Por que esta política existe
Em resumo: as lojas que usam a Vertia dividem a mesma estrutura de envio. Um envio mal feito prejudica todas. Estas regras protegem a sua reputação, a das outras lojas e as pessoas que recebem as mensagens.
Quando uma loja manda e-mail para quem não pediu, as pessoas marcam como spam. Os provedores de e-mail, como Gmail, Outlook e Yahoo, e o nosso provedor de envio, a Amazon Web Services, medem essas reclamações. Se elas sobem, as mensagens passam a cair no spam ou deixam de ser entregues, e não só as da loja que errou. No WhatsApp, a Meta faz o mesmo com as denúncias e os bloqueios.
Por isso, esta política diz com clareza a quem você pode escrever, o que pode mandar e o que acontece quando os números saem do normal. Ela faz parte dos Termos de serviço, e a violação dela pode levar à pausa do envio ou à suspensão da conta.
Quem esta política alcança
Em resumo: toda loja que usa a Vertia, toda pessoa da equipe dela e toda mensagem enviada pela Vertia, manual ou automática.
Esta política vale para:
- a loja que contrata a Vertia, as pessoas que ela convida para a conta e as agências que operam a conta em nome dela;
- todas as mensagens enviadas pela Vertia, por e-mail e por WhatsApp: campanhas, automações, mensagens de teste e avisos de pedido;
- os contatos que entram na Vertia por qualquer caminho: sincronização com a plataforma da loja, importação por planilha ou cadastro manual.
Quem envia é a loja. Você responde pelas mensagens da sua conta, mesmo quando foram feitas por outra pessoa da equipe ou por uma agência.
Consentimento
Em resumo: mensagem de marketing só vai para quem aceitou receber, naquele canal. A prova do aceite fica com você.
A regra geral. Na Vertia, mensagem de marketing só sai para quem tem um aceite ativo para aquele canal. Aceite de um canal não vale para outro.
| O que vale como aceite de marketing | A pessoa marcou que quer receber e-mails de marketing da sua loja, por exemplo no checkout, na conta da loja ou num formulário seu | A pessoa deu o próprio número e aceitou receber mensagens da sua loja pelo WhatsApp, sabendo o nome da loja, antes da primeira mensagem |
| De onde a Vertia lê o aceite | Do estado de consentimento que a sua plataforma informa, ou do que você registra ao importar | Do que você registra; o aceite de e-mail nunca é copiado para o WhatsApp |
| Avisos de pedido (utilidade) | Podem ir para quem comprou, mesmo sem aceite de marketing, se forem só informativos: sem cupom, produto em destaque ou desconto | Exigem aceite para receber mensagens da loja pelo WhatsApp e um modelo aprovado pela Meta na categoria utilidade |
| O que não vale | Caixa já marcada, silêncio, compra sem aceite (salvo o lembrete de carrinho por e-mail, abaixo), aceite para outra loja ou outra finalidade, lista de terceiros | Aceite de e-mail, número tirado de grupo, site ou rede social, número novo de um cliente que só aceitou no número antigo |
Exceção do lembrete de carrinho, só por e-mail. O lembrete de carrinho abandonado por e-mail pode ir também para quem deixou o contato no checkout sem aceitar marketing, por legítimo interesse. A opção "Enviar também para quem não aceitou" vem ligada na automação de carrinho, e você pode desligá-la. Ela nunca alcança quem se descadastrou, e todo lembrete traz o jeito de sair. No WhatsApp não há exceção: o lembrete de carrinho só vai para quem aceitou receber mensagens da sua loja pelo WhatsApp.
Caixa já marcada. Na União Europeia e no Reino Unido, caixa que já vem marcada não vale como consentimento. Não recomendamos esse formato em nenhum país.
A prova é sua. Pela lei brasileira, cabe a quem coleta o consentimento provar que ele foi obtido de forma válida (LGPD, art. 8º, §2º). A Vertia guarda o estado e a data do consentimento que recebe da sua plataforma, mas isso não substitui a sua prova. Guarde, para cada contato:
- quando o aceite foi dado;
- onde e como (página, formulário, checkout, loja física);
- o texto que a pessoa viu ao aceitar;
- o canal aceito.
Podemos pedir essa prova a qualquer momento, por amostra ou por suspeita. Enquanto ela não chega, podemos pausar o envio para os contatos em dúvida.
A lei do lugar de quem recebe também vale. Alguns países exigem mais do que esta política, como regras de horário, de idade ou de identificação. Você cumpre a lei que se aplica a cada pessoa que recebe as suas mensagens.
Importação por planilha
Em resumo: ao importar contatos, você declara que eles aceitaram receber e diz de onde a lista veio. Lista comprada, alugada ou raspada é proibida.
Ao importar uma planilha de contatos, você declara que:
- cada contato marcado para receber marketing deu o aceite para aquele canal, nas condições da seção 3;
- você sabe e informa a origem da lista, por exemplo "clientes da loja física desde 2024" ou "cadastro do site";
- você consegue provar o aceite de cada contato se pedirmos.
É proibido importar ou enviar para:
- listas compradas, alugadas, emprestadas ou trocadas, mesmo que o vendedor diga que são de pessoas que aceitaram;
- endereços e números raspados de sites, redes sociais, grupos ou diretórios;
- listas de parceiros, de co-registro ou de sorteios feitos por terceiros;
- endereços genéricos de empresa (como contato@ ou vendas@) que nunca pediram para receber;
- contatos que já saíram da sua lista, para colocá-los de volta.
Contato importado sem indicação de aceite para um canal não recebe marketing nesse canal. Limpar ou validar uma lista mostra só se o endereço existe; não cria consentimento.
Recomendação. Para listas que você mesmo coleta, recomendamos a confirmação dupla: a pessoa recebe uma mensagem e confirma que quer entrar. Não é obrigatória, mas reduz reclamações e dá uma prova forte do aceite.
Descadastro e pedidos de parada
Em resumo: sair da lista tem que ser fácil e rápido. No e-mail, um clique. No WhatsApp, basta pedir.
No e-mail. Todo e-mail de marketing enviado pela Vertia leva:
- um link de descadastro visível no rodapé, que funciona sem login e sem pedir nada além da confirmação;
- o descadastro em um clique, no cabeçalho da mensagem, que permite sair pelo próprio Gmail, Outlook ou Yahoo.
A Vertia inclui esses itens automaticamente e você não pode removê-los. O descadastro é aplicado assim que chega a nós e, em qualquer caso, em até 2 dias.
No WhatsApp. Quem responder "PARAR", "STOP" ou pedir, de qualquer forma, para não receber mais, deixa de receber suas mensagens de marketing pelo WhatsApp. Diga nas suas mensagens como a pessoa pode sair.
Pedidos que chegam por outros caminhos. Se alguém pedir para sair por outro meio, como resposta ao e-mail, mensagem no Instagram ou ligação, você atende o pedido, registrando a saída na sua plataforma ou na Vertia.
Depois que a pessoa sai.
- Não envie mais marketing para ela naquele canal, nem uma mensagem dizendo que ela saiu.
- Não a coloque de volta na lista por importação, por outra plataforma ou por cadastro manual.
- Ela só volta a receber se der um novo aceite, por iniciativa dela.
Identificação do remetente
Em resumo: quem recebe precisa saber quem está escrevendo e como encontrar a loja.
E-mail. Todo e-mail enviado pela Vertia:
- sai do domínio próprio da sua loja, autenticado nos registros de DNS que a Vertia indica. Domínios de provedores gratuitos, como gmail.com ou hotmail.com, não podem ser remetentes;
- traz no remetente um nome que identifique a sua loja;
- traz no rodapé o nome da loja, o motivo pelo qual a pessoa recebe a mensagem e o endereço postal da loja. A lei dos Estados Unidos (CAN-SPAM) e a do Canadá (CASL) exigem endereço físico válido em toda mensagem comercial.
Você mantém o endereço da loja correto e atualizado. Se um registro de DNS necessário sair do ar, a Vertia pausa o envio da loja até ele voltar.
Assunto e conteúdo honestos. O assunto e o remetente não podem enganar sobre quem envia ou sobre o conteúdo. Não disfarce uma mensagem comercial de mensagem pessoal, de aviso de pedido ou de mensagem de outra empresa.
WhatsApp. O perfil do WhatsApp Business precisa mostrar o nome da loja e ao menos um contato de atendimento: e-mail, site ou telefone. Não se passe por outra empresa ou pessoa.
Regras próprias do WhatsApp
Em resumo: além desta política, valem as regras da Meta. As principais estão aqui.
Ao usar o WhatsApp pela Vertia, você cumpre a Política de Mensagens do WhatsApp Business, os Termos de Serviço do WhatsApp Business e os demais termos da Meta citados nos Termos de serviço. Entre as regras da Meta:
- fora da janela de 24 horas aberta pela última mensagem do cliente, só saem modelos aprovados pela Meta, usados para a finalidade aprovada;
- se você usar respostas automáticas, ofereça um caminho claro para falar com uma pessoa;
- não peça nem envie número completo de cartão, de conta bancária ou de documento de identidade;
- não repasse o que um cliente disse numa conversa para outro cliente;
- mensagens sobre produtos que a Meta só aceita em alguns países precisam respeitar a idade mínima e o país de quem recebe.
A Meta pode limitar, pausar ou bloquear o seu número com base nas denúncias e nos bloqueios de quem recebe. Essas decisões são da Meta.
Conteúdo e negócios proibidos
Em resumo: algumas coisas não podem ser enviadas por nenhum canal. No WhatsApp, a Meta proíbe ainda outras categorias de produto.
Proibido em qualquer canal. Você não pode usar a Vertia para enviar, promover ou facilitar:
- atividade ilegal ou fraudulenta, incluindo golpes, pirâmides financeiras e esquemas de "ganhe dinheiro rápido";
- phishing, ou seja, mensagens que tentam obter senhas, dados de cartão ou dados pessoais se passando por outra pessoa ou empresa;
- vírus, programas maliciosos ou links para eles;
- violação de direitos de terceiros, como produtos falsificados, pirataria, uso de marca sem autorização e divulgação de dados pessoais de outras pessoas;
- ameaça, incitação ou apoio à violência, ao terrorismo ou a outros danos graves;
- qualquer conteúdo que promova exploração ou abuso sexual de crianças e adolescentes;
- discriminação por raça, etnia, cor, origem, nacionalidade, religião, idade, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, estado civil, deficiência ou condição de saúde;
- conteúdo que se passe por outra empresa, órgão público ou pessoa;
- produtos e serviços cuja publicidade a lei restringe, fora dos limites e das condições que a lei impõe.
Proibido também no WhatsApp. A Meta não permite usar o WhatsApp Business para comprar, vender ou promover:
- armas de fogo;
- álcool e tabaco;
- drogas, com ou sem receita, recreativas ou de qualquer outro tipo;
- produtos médicos e de saúde;
- espécies ameaçadas (animais e plantas);
- animais vivos, exceto gado;
- produtos e materiais perigosos;
- moedas reais, virtuais ou falsas, incluindo ofertas iniciais de moedas (ICOs) e opções binárias;
- partes ou fluidos do corpo;
- modelos de negócio, produtos ou serviços que a Meta considere fraudulentos, enganosos, ofensivos, exploratórios ou que exerçam pressão indevida sobre grupos-alvo;
- jogos e apostas com dinheiro;
- produtos e serviços adultos;
- serviços de namoro;
- marketing multinível;
- empréstimos de curto prazo, adiantamento de salário, empréstimos entre pessoas, cobrança de dívidas e fiança.
A Meta abre exceções limitadas, por país, para alguns desses itens, como álcool e medicamentos isentos de prescrição, com regras de idade e de licença. Vale sempre o texto em vigor da Política de Mensagens do WhatsApp Business. As mensagens também não podem ter conteúdo sexual explícito ou nudez, e a Meta proíbe o uso do WhatsApp Business por partidos, candidatos e campanhas políticas.
Se você vende pelo catálogo do WhatsApp, valem também as Políticas de Comércio da Meta.
Limites de reputação do e-mail
Em resumo: medimos reclamações, devoluções e descadastros de cada loja. Passou do limite, a Vertia avisa ou pausa o envio de e-mail da loja até a revisão.
Medimos estes números por loja, sobre um volume representativo dos envios recentes, para não punir uma loja por um envio pequeno. Os limites são os mesmos que os grandes provedores de e-mail e o nosso provedor de envio usam.
| Métrica | O que conta | Faixa | O que acontece |
|---|---|---|---|
| Reclamação | Pessoas que marcaram o e-mail como spam | Abaixo de 0,1% | Normal. Mantenha assim. |
| Reclamação | Pessoas que marcaram o e-mail como spam | A partir de 0,1% | Avisamos você no painel. |
| Reclamação | Pessoas que marcaram o e-mail como spam | A partir de 0,3% | Pausamos o envio de e-mail da loja. O envio só volta depois da revisão (veja abaixo). |
| Devolução definitiva | E-mails que voltaram porque o endereço não existe | Abaixo de 2% | Normal. |
| Devolução definitiva | E-mails que voltaram porque o endereço não existe | De 2% a 5% | Sinal de lista desatualizada. Revise a origem dos contatos. |
| Devolução definitiva | E-mails que voltaram porque o endereço não existe | A partir de 5% | Pausamos o envio de e-mail da loja até a revisão. |
| Descadastro | Pessoas que saíram da lista a cada envio | Acima de 1% | Sinal de que o conteúdo ou a frequência não é o que as pessoas esperavam. Podemos procurar você para revisar. Não há pausa automática por descadastro. |
| Armadilhas de spam e denúncias diretas | Endereços-armadilha atingidos, denúncias recebidas por nós ou pelo provedor | Qualquer ocorrência relevante | Revisão do caso. Conforme a gravidade, o envio pode ser pausado na hora. |
A pausa pode vir antes. O nosso provedor de envio, o Amazon SES, avalia a reputação de cada loja e também a da nossa conta como um todo, e põe a conta em revisão a partir de 0,1% de reclamação. Ele pode pausar o envio de uma loja quando detecta um problema grave, mesmo abaixo dos números da tabela. Também podemos pausar antes de 0,3%, se a tendência ameaçar a entrega de todas as lojas. Nesses casos, explicamos o motivo.
Endereços que voltam ou reclamam. Quem marcou um e-mail como spam ou cujo endereço não existe deixa de receber e-mails da sua loja, sem nenhuma mensagem de confirmação.
Revisão. Para retomar o envio depois de uma pausa, mostramos o que aconteceu e pedimos que você:
- explique a origem dos contatos do envio que causou o problema;
- remova os contatos sem aceite comprovado ou sem interação recente;
- ajuste o conteúdo ou a frequência, se for o caso.
A retomada é manual, feita por nós depois da revisão.
Para ficar longe dos limites. Envie só para quem aceitou, com a frequência que a pessoa espera. Deixe de enviar para quem não abre seus e-mails há muito tempo. Diga no início da mensagem por que a pessoa está recebendo.
Como aplicamos esta política
Em resumo: agimos na medida do problema e, sempre que possível, avisamos e damos a chance de corrigir antes de pausar.
Usamos verificações automáticas e revisão de pessoas. Quando encontramos um problema, a resposta é proporcional a ele:
- Aviso. Explicamos o que encontramos e o que precisa mudar, com um prazo para corrigir.
- Pausa do canal. Pausamos o envio de e-mail ou de WhatsApp da loja, sem tocar no resto da conta.
- Suspensão da conta. Em casos graves, repetidos ou sem correção, suspendemos a conta.
- Encerramento. Em violação grave ou reincidente, encerramos o contrato, nos termos da seção 16 dos Termos de serviço.
Pulamos etapas quando há fraude, phishing, conteúdo do item "proibido em qualquer canal", pedido da Meta ou da Amazon Web Services, ou risco para o envio de todas as lojas. Nesses casos, a pausa pode ser imediata e o aviso vem logo depois.
Você pode contestar qualquer medida por suporte@usevertia.com. Revemos a decisão quando houver informação nova.
Como denunciar abuso
Em resumo: recebeu uma mensagem indesejada enviada pela Vertia? Escreva para abuse@usevertia.com.
Se você recebeu uma mensagem que não pediu, enviada por uma loja que usa a Vertia:
- E-mail: use o link de descadastro no rodapé. Se quiser denunciar, encaminhe a mensagem completa, com os cabeçalhos, para abuse@usevertia.com.
- WhatsApp: responda "PARAR" ou bloqueie o número no próprio WhatsApp. Para denunciar, mande para abuse@usevertia.com uma captura da conversa e o número que enviou.
Lemos todas as denúncias, investigamos e aplicamos esta política. Não revelamos quem denunciou à loja denunciada.
Para pedir acesso aos seus dados ou a exclusão deles, veja Exclusão de dados ou escreva para privacidade@usevertia.com. Para relatar uma falha de segurança, escreva para seguranca@usevertia.com.
Cooperação com a Meta, a AWS e as autoridades
Em resumo: cooperamos com os provedores de que dependemos e com as autoridades, dentro da lei.
A Vertia depende da Meta para o WhatsApp e da Amazon Web Services para o e-mail. Ambas exigem que a Vertia tenha regras e processos para impedir abuso, e ambas podem investigar envios feitos pela nossa estrutura. Por isso:
- se a Meta nos pedir, suspendemos o uso do WhatsApp por uma loja que ela considere em violação dos termos ou das políticas dela;
- se a Amazon Web Services investigar um envio, respondemos com as informações necessárias sobre a loja e o envio;
- informamos a essas empresas os dados da loja e do envio que os termos delas exigem, sem entregar dados de clientes além do necessário.
Com as autoridades, entregamos dados só quando a lei exigir ou houver ordem de autoridade competente. Os registros de acesso só são entregues por ordem judicial.
Mudanças nesta política
Em resumo: avisamos por e-mail 30 dias antes de mudanças relevantes, salvo quando a regra vem da lei ou dos nossos provedores.
Avisamos mudanças relevantes desta política por e-mail e no painel com pelo menos 30 dias de antecedência. Mudanças exigidas por lei, pela Meta, pela Amazon Web Services ou pelos grandes provedores de e-mail podem valer antes, quando a regra deles exigir. As versões anteriores ficam na central legal.
Dúvidas sobre esta política: contato@usevertia.com. Denúncias de abuso: abuse@usevertia.com.
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